Jusqu’au sommet !

"Le plaisir des bons cœurs, c'est la reconnaissance"
- Jean-François de La Harpe -

Un proche intéressé par Économitips ?

Bonjour,
Aujourd'hui : "Jusqu’au sommet !"
Où l’on apprend que l’indispensable ne suffit pas toujours.

2002, à San Francisco. Chip Conley, gérant d’une chaîne d’hôtels, est déprimé : ses établissements sont au bord de la faillite. Mais non loin de ses bureaux, se trouve une des bibliothèques municipales. Alors, Chip se dit qu’il ne perd rien à aller fureter du côté des livres de gestion d’entreprise…

San Francisco, photo : Lili Popper
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En fouinant, il tombe sur un ouvrage écrit par Abraham Maslow, un psychologue américain qui travaille sur la motivation des actions humaines. Dans ce livre, Chip découvre une étonnante pyramide à cinq étages.

Le principe ? Chaque étage représente un besoin que l’être humain chercherait à satisfaire. Pour Maslow, les besoins des étages supérieurs naissent seulement quand ceux des étages inférieurs ont été comblés.

Abraham Maslow, 20e siècle, photo : Corbis, NTB scanpix
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Ainsi, à la base de la pyramide, on trouve les besoins indispensables pour vivre, comme manger ou dormir. L’étage supérieur est celui de la sécurité. Au-dessus se situe le besoin d’amour et d’affection, suivi de celui de reconnaissance.

Le sommet correspond au besoin de réalisation de soi, c’est la dernière étape à franchir, estime Maslow, pour vivre pleinement.

La pyramide de Maslow est très étudiée pour la gestion des ressources humaines des entreprises. Elle n'est cependant qu'une des variantes des "théories de la motivation", et reste contestée. Illustration Économitips
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Chip adore la pyramide et décide de l’utiliser pour sauver son entreprise. D'abord, il l’applique pour chouchouter ses employés. Puis il les forme, eux aussi, aux principes de Maslow.

L'objectif ? Que ses hôtels répondent non seulement aux besoins de base (le gîte et le couvert), mais aussi à ceux des derniers étages de la pyramide !

Par exemple, pour satisfaire les besoins d'estime et d'affection, chaque client est traité comme un VIP, quel que soit le prix qu’il paie pour son séjour. Ou encore, certains des hôtels adoptent une déco à thème, du rock à la mode en passant par la littérature… Le client peut ainsi choisir son établissement en fonction de ses passions.

Chip Conley, 2016, photo : Mindfulwiki
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Le résultat ne se fait pas attendre : de plus en plus de clients prennent plaisir à revenir dans les hôtels de Chip. Et certains sont si fidèles qu’ils deviennent même amis avec des membres du personnel. Grâce à la pyramide de Maslow, l'entreprise de Chip renoue avec les sommets !